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Un Contact Center all’avanguardia per ottimizzare il servizio di customer care

label Architecture: 
  • Networking
Vertical: 
  • Manufacturing
Brand: 
  • Mercury



Esigenza


Il cliente, Leader Mondiale nel settore automotive, disponeva di un sistema OXE e di un customer care gestito da circa 20 persone. Le chiamate in ingresso verso il customer care venivano gestite attraverso creazioni di gruppi di utenti, deviazioni delle chiamate, ma senza un sistema di gestione code, senza la tracciabilità della quantità dei contatti e senza una minima percezione di quante chiamate potevano essere perse nei tempi di gestione del servizio al cliente.

Le esigenze espresse erano quindi:

  • Disporre di un sistema in grado di gestire in autonomia il flusso delle chiamate, gli orari e i messaggi di attesa.
  • Integrazione con il gestionale AX Dynamics
  • Utilizzo di soft-phone in alternativa ai telefoni fisici
  • Predisposizione delle postazioni di telelavoro
  • Registrazione delle conversazioni
  • Visualizzazione dei numeri chiamanti che hanno abbandonato prima della risposta con schedulazione della richiamata
  • Al termine della richiamata la possibilità di ricevere delle reportistiche sul servizio erogato dal customer care.


Soluzione


Per andare incontro alle esigenze espresse dal Cliente si è optato per l’implementazione di Mercury, la soluzione professionale di contact center multicanale per la gestione di servizi inbound e outboung, sistema peraltro aperto ed estremamente integrabile con i sistemi informativi presenti in azienda. Tale soluzione prevedeva

  • IVR
  • 17 agenti contemporanei
  • Gestione del calendario per attivazione e chiusura
  • Integrazione con gestionale AX Dynamics per individuare le anagrafiche del cliente (verificando quindi in tempo reale i dati del cliente lo storico dei ticket, la lista dei componenti acquistati ecc).
  • Utilizzo di softphone Mercury
  • 30 trunk SIP verso OXE
  • 2 supervisori
  • Gestione dei clienti VIP e dell’assegnazione chiamante all’ultimo operatore che ha gestito il cliente in caso di richiamata a breve termine
  • Predisposizione per il telelavoro
  • Possibilità di trasferire le chiamate agli utenti del sistema OXE
  • Statistiche complete in tempo reale
  • Visualizzazione delle chiamate non risposte e schedulazione delle richiamate


Benefici


Grazie alla soluzione implementata il cliente può adesso disporre di una soluzione di contact center all’avanguardia, che permette di gestire in maniera intelligente il routing e la logica delle chiamate, dimezzando i tempi di attesa e garantendo un servizio migliore al cliente.

Infine, allo scopo di verificare l’andamento del sistema, è possibile ricevere dei report in formato PDF o excel.



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