Ottimizzazione Customer Service per Modula: il progetto
Oggi il valore di un'azienda si quantifica anche in base a come riesce a soddisfare le esigenze del cliente e a risolvere le sue problematiche. È indispensabile quindi implementare una soluzione per ottimizzare il Customer Service di alto livello, per un servizio di assistenza tempestivo ed esaustivo.
Nonostante le email siano ormai all'ordine del giorno, il cliente che ha un problema tende a volerlo risolvere immediatamente, per questo predilige la telefonata. Le chiamate restano, quindi, il fulcro di un Customer Service. Attendere in linea per un tempo sproporzionato, prima di ottenere una risposta, è ciò che infastidisce di più, tanto quanto non ottenere la soluzione ai propri quesiti.
Tuttavia, spesso, non è semplice per un'azienda far fronte alla mole di telefonate che arrivano quotidianamente, tanto più se queste non vengono smistate a seconda della tipologia della problematica e devono essere reindirizzate manualmente.
Al crescere del business aziendale, Modula si è trovata di fronte alla necessità di ottimizzare il proprio Customer Service, per una migliore gestione dell'Assistenza Clienti. Il nostro progetto è partito da quest'esigenza e dal coinvolgimento di Imagicle, con la quale condividiamo l'appartenenza al Gruppo Zucchetti.
Ottimizzazione Customer Service per Modula: il progetto
AZIENDA: Modula S.p.A.
SETTORE: Trasporti, logistica e stoccaggio
LOCALIZZAZIONE: Internazionale
SITUAZIONE: Cisco CUCM. Necessità di operazioni manuali per inoltro delle chiamate e ricerca scheda contatto dentro il CRM.
OBIETTIVO: Personalizzare lo smistamento automatico delle chiamate ai vari dipartimenti e ridurre il tempo d’attesa dei clienti.
SOLUZIONE IMAGICLE: Attendant Console con Advanced Queueing e Auto Attendant, Contact Manager.
RISULTATI: Semplificazione dei processi interni e tempo di gestione delle chiamate ridotto del 30%.
L'AZIENDA: investire nella felicità dei clienti
Modula è un’azienda italiana che progetta e produce magazzini automatici verticali e orizzontali ideali per ogni settore, realizzati e distribuiti tramite 13 strutture tra poli produttivi e filiali, in Italia e nel mondo.
Negli ultimi anni, la crescita costante, una presenza internazionale sempre più importante e il presidio dei vari mercati si sono tradotti nell’esigenza di un servizio tempestivo e puntuale ai clienti, motivo per cui, nel 2019, Modula ci ha coinvolti nel progetto di ottimizzazione della soluzione di Customer Service di alto livello da installare sulla piattaforma Cisco CUCM in uso.
Imagicle Attendant Console
La scelta è ricaduta su Imagicle Attendant Console, la soluzione Imagicle di posto operatore che, in un’unica interfaccia, riunisce tutte le funzioni indispensabili per gestire le chiamate in modo rapido ed efficiente: risposta, trasferimento e parcheggio delle chiamate, gestione delle code, call recording, integrazione con le rubriche, strumenti di live coaching. Ma, soprattutto, lavoro semplificato per gli operatori e clienti più soddisfatti del
servizio.
Il valore di un’esperienza personalizzata
Una volta sperimentati i benefici dell’Attendant Console per la gestione delle chiamate, Modula ha deciso di fare un ulteriore salto di qualità personalizzando i servizi di accoglienza e accodamento integrati con l’Attendant Console, Imagicle Advanced Queueing e Auto Attendant. Grazie a una customizzazione della soluzione di Auto Attendant, quindi, Modula ha messo a punto un servizio clienti incredibilmente
efficiente. Dopo un messaggio di benvenuto, al cliente viene chiesto di inserire un codice per essere indirizzato al servizio corretto e servirlo nella maniera più efficiente.
Dall’altra parte, l’operatore risponde alla chiamata tramite l’Attendant Console, dove, grazie anche all’integrazione con il servizio di rubriche, Imagicle Contact Manager, la relativa scheda del CRM si apre mostrando le informazioni di contatto e il tipo di servizio di assistenza attivo. Il processo, fino ad allora gestito manualmente tramite ricerca del contatto dentro il CRM, oggi è reso semplice e immediato grazie all’impostazione, all’interno dell’Attendant, di questo pop-up. Fuori dall’orario di lavoro, poi, la chiamata segue comunque un percorso di accoglienza e acquisizione del numero di ordine, oppure viene indirizzata alla voice mail Cisco Unity.